カスタマーハラスメントポリシー

富士自動車グループでは、ステートメント「Empathy×Response」および“会えば響くサービス”の理念のもと、すべてのお客様に寄り添い、気持ちをくみ取った丁寧な対応を心がけております。
私たちは、お客様の声に真摯に耳を傾け、より良い商品・サービスを提供し続けることを使命としています。

その一方で、近年、社会全体で問題視されている「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とされる行為が、従業員の心身の健康や職場環境に深刻な影響を及ぼすケースも見受けられるようになってまいりました。
当社グループでは、すべての従業員が安心して働ける環境を守り、質の高いサービスを持続的に提供していくために、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定・公表いたします。

お客様（お取引先を含む）からのご要望やご意見のうち、内容の妥当性にかかわらず、その伝え方・態様が社会通念に照らして不適切であり、従業員の就業環境を著しく害するような行為を指します。

当社グループでは、以下のような行為をカスタマーハラスメントの代表例として認識しています。
（※厚生労働省のガイドラインに準拠）

• 暴力的な言動や脅迫、威圧的な態度
• 暴言、恫喝、SNS等への暴露をほのめかした脅しなどの精神的攻撃
• 土下座や過度な謝罪の強要、制度上対応できない要求
• 長時間の拘束、繰り返しの電話や訪問による過剰な要求
• 不当な金銭補償や過剰なサービス要求、代金の未払いなど
• 従業員へのつきまといや、セクシャルハラスメントに該当する言動
• SNS等への投稿・掲載等により、当社または従業員の名誉や信用を不当に損なう行為

当社グループでは、カスタマーハラスメントが疑われる行為に対して、以下のような方針に基づき対応いたします。

• 合理的な話し合いを第一とし、丁寧な対話に努めます
• ハラスメントと判断される行為に対しては、取引やカスタマーサポートを中止し、当社グループすべてのご利用をお断りする場合がございます
• 悪質と認められる場合には、警察や弁護士等の外部機関と連携し、法的措置を講じる場合があります

また、従業員の安全と安心を守るため、次の体制を整えてまいります。

• カスタマーハラスメント対応フローの整備
• 全社員への教育・研修の実施
• 相談・報告体制の構築

今後も、お客様との信頼関係を大切にしながら、すべての従業員がいきいきと働ける環境づくりに努めてまいります。
引き続き、皆さまのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。